第一章  总 则

第一条  为提高安徽省地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，最大限度地保护办税服务厅安全和纳税人的合法权益，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》以及《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》的要求，制定本办法。

第二条  本办法所称办税服务厅突发事件，是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成或可能造成生命安全、财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。

第三条  办税服务厅突发事件主要分为以下五类：

（一）办公秩序类。由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增，发生严重拥堵、严重争执，影响正常办税秩序的突发事件。

（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。

（三）公共安全类。办税服务厅内发生偷盗、抢劫、爆炸等造成人员伤亡或重大财产损失的刑事案件或恐怖事件，以及突发寻衅滋事、聚众闹事等扰乱公共秩序的群体性安全事件。

（四）自然灾害类。办税服务厅所在地发生火灾、水灾、雷电、地震、疫情等自然灾害突发事件。

（五）其他类。其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。

第四条  突发事件根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，分为一般级、重大级、特别重大级。

一般级是指市、县（市、区）办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在1个工作日以内的突发事件。

重大级是指市、县（市、区）办税服务厅发生的，可能影响正常办税时间在1个工作日以上，3个工作日以内的；或者在全县（市、区）办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在1个工作日内的突发事件。

特别重大级是指市、县（市、区）办税服务厅发生的，影响正常办税时间在3个工作日以上的；或者全市所有办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在2个工作日以上的；或者造成重大社会影响的群发性事件、严重伤害性事件；或者需要关闭办税服务厅的突发事件等。

第五条  突发事件应急处理遵循下列原则：

（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。

（二）积极预防。建立健全突发事件应急工作机制，制定应急预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（三）注重实效。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置突发事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。突发事件实行分级负责、属地管理。各级地税机关负责处理本辖区内办税服务厅发生的突发事件，在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税机关按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口逐级报告上级地税机关。

第二章  组织体系

第六条 各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称应急领导小组），由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。应急领导小组组长和副组长应当在重大级以上的突发事件处置期内，在办税服务厅轮流值班，及时发现并处理突发事件。

第七条 应急领导小组下设技术组、业务组、保障组和综合组。

技术组由信息中心负责人任组长，负责协调、处理技术性突发事件，在突发事件处置期内向上级信息中心（电子税务信息管理中心）报送技术问题提交单，并在突发事件处理完毕后向上级信息中心（电子税务信息管理中心）报送技术性突发事件处理报告；

业务组由征科部门负责人任组长，负责协调、处理业务性突发事件，在突发事件处置期内向上级征科部门报送业务问题提交单，并在突发事件处理完毕后向上级征科部门报送业务性突发事件处理报告；

保障组由机关服务部门负责人任组长，负责协调、保障突发事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作；

综合组由纳税服务部门负责人任组长，负责收集、整理、分析、总结突发事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，监督突发事件的处理，提出应对突发事件发生的措施，改进突发事件处理的方法。

第八条 各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开并保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

第三章 应急处置的基本要求

第九条  各级地税机关实行突发事件报告制度。突发事件发生后，首先发现的税务工作人员为第一知情人，办税服务厅负责人为第一处置人。第一知情人应及时报告第一处置人，第一处置人应立即向本级应急领导小组报告，确保应急预案及时启动。

突发事件应逐级上报，先电话上报，后书面上报，特别重大级事件在发生后60分钟内逐级上报省局，重大级事件应在发生后30分钟内上报市局，一般级事件应在发生后15分钟内上报县局。对重大级以上突发事件处理完毕后应当一天内书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围、应急措施及处理结果等。

第十条  各级地税机关应建立分析预警机制，运用信息化手段，加强办税服务厅突发事件风险排查，实现办税服务厅动态监控。各办税服务厅均应安装视音频监控系统并保证正常使用，配备专职人员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。

第十一条 应急领导小组应当根据突发事件的不同级别，采取相应措施进行应急处理。

第四章  应急处理及保障

第十二条  办公秩序类突发事件的处理

（一）税收政策或管理程序调整时，相关业务管理部门应协调办税服务厅制作公告，及时在公开办税场所张贴公告，通过网络、报纸等媒体对纳税人发布通知，做好宣传、培训、辅导工作。

（二）办税服务厅窗口发生拥堵时，办税服务厅负责人要尽快临时增设服务窗口，或及时调整窗口职能，同时要引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人解释原因，说明已采取的应急措施，维持办税服务厅的正常秩序。

（三）征纳双方出现争执时，办税服务厅负责人应及时将当事人引导到便于沟通交流的场所，稳定纳税人的情绪，认真倾听，详细了解争执起因，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来影响。

（四）办税服务厅发生严重拥堵或严重争执，办税服务厅负责人应按上述要求立即处理，并迅速向应急领导小组办公室汇报，应急领导小组负责人应及时赴现场，指挥、协调处置。

第十三条  系统故障类突发事件的处理

（一）工作人员平时应按操作规程定时备份相关数据、资料，通过及时备份，确保数据完整，必要时及时恢复数据、资料，将损失减少到最小。

（二）出现系统故障，导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅人员应及时将事件基本情况、处理办法和处理时限等向纳税人公告，做好宣传解释工作或引导纳税人到附近办税服务厅办理涉税事宜，维持办税服务厅的正常秩序。

（三）办税服务厅负责人应及时将情况上报应急领导小组办公室，联系技术组尽快到场，查明原因，排除故障。

（四）对不需要通过计算机即可处理的涉税业务立即办理；必需通过计算机处理的，可先受理，做好登记，待恢复正常后及时补办，并反馈纳税人。

第十四条  公共安全类突发事件的处理

（一)发生被盗、被抢、爆炸等事件，在确保人员安全的情况下，办税服务厅人员应及时报警，保护现场，并向应急领导小组负责人报告。

（二）发生寻衅滋事、聚众闹事等事件，应妥善保护票款财物安全，及时与相关人员沟通控制事态，视情节报告当地公安部门并向应急领导小组负责人报告。

第十五条  自然灾害类突发事件的处理

（一）发生自然灾害，办税服务厅应服从当地政府统一领导，按照统一部署开展救灾活动。

（二）发生火灾时，应立即切断所有电源，迅速组织人员有序疏散、撤离。同时采用适当措施紧急灭火，并向消防部门报警。

（三）发生水灾时，应立即切断所有电源，组织相关人员采取堵疏措施，转移重要物资。

（四）发生雷击事故时，应立即切断所有电源，查找事故发生原因，组织人员对毁坏设施进行修复。

（五）发生疫情，办税服务厅应认真做好消毒、通风等安全防护工作。一旦发现疑似病例，需立即向应急领导小组及卫生防疫部门报告，确保疫情不扩散。

第十六条  其他突发事件的处理

其他造成办税服务厅无法办理涉税业务的情形，办税服务厅人员应及时向纳税人做好解释工作，并在第一时间联系相关部门及应急领导小组，及时解决问题，以维持办税服务厅的正常工作秩序。

第十七条  因突发事件导致纳税人在规定的时间期限内无法办理纳税申报、税款缴纳等涉税业务，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予加收滞纳金和罚款。

第十八条  突发事件处理结束后，各级地税机关应及时总结经验教训，进一步完善应急预案，并加强防范，避免类似事件再次发生。

第十九条  办税服务厅发生突发事件应按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。

第二十条  各级地税机关应当根据各类突发事件防范和处置的需要，做好相关设备、设施及其他物资的配备、储备和维护，增强防范意识，提高应对能力。

第二十一条   各级地税机关应当有针对性地组织办税服务厅工作人员及有关人员进行突发事件的模拟演练，增强应对突发事件的防范意识和处置能力。

第五章 奖惩制度

第二十二条  各级地税机关应当将突发事件应急处理情况纳入目标考核。

第二十三条  对在突发事件应急处置工作中预警及时、处置妥当，有效保障生命财产安全的单位和个人，应给予表彰和奖励。

第二十四条  对在工作中玩忽职守、处置不当，导致事件发生或扩大，造成重大损失或恶劣影响的单位和个人，应依照相关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。

第六章 附则

第二十五条  本办法适用全省地税系统各类办税服务厅、纳税服务中心、便民办税服务点、行政服务中心地税窗口。

第二十六条  各市地方税务局依据本办法制定具体实施预案。

第二十七条  本办法由安徽省地方税务局负责解释。

第二十八条  本办法自发布之日起执行。