为了提高对巢湖地税系统办税服务厅突发性事件的应急处理能力，保证办税服务厅正常开展工作，进一步提高纳税服务水平，根据省、市局要求，经纳税服务管理科研究决定，制定本预案。

一、工作原则

(一）统筹规划，合理调配工作力量。要妥善处理好各方面的关系，统筹安排人力、物力，确保应急预案的顺利实施。

(二）应急工作要做好前期准备工作，积极稳妥地安排好每一步的工作，确保办税服务厅工作应急预案能及时处理出现的问题。

（三）各部门要树立一盘棋的思想，积极主动搞好协调配合，要不折不扣地按上级的规定进行操作，要通力协作各负其职，并加强联系与沟通。

二、适用范围

本预案适用于纳税服务局办税服务厅和各分局办税服务窗口发生的各类突发事件的处置。

三、业务内容

突发性事件是指突然发生的造成或者可能造成影响办税服务厅及分局办税窗口正常工作的紧急事件。

(一)事件主要包括的内容

1、税收业务类：主要包括办税服务厅人员在受理税务登记、发售发票、申报征收等税收业务时，由于各种原因不能即时处理，造成纳税人在办税服务厅内严重排队拥挤等事件的情况；

2、信息网络类：主要包括办税服务厅应用的各类软件因网络不通畅、机器故障、断电等原因无法正常运转，影响办理正常业务的情况；

3、公共安全类：主要包括发生大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类不文明现象，影响办税服务厅正常税收工作秩序的事件；

4、事故灾害类：主要包括火灾、水灾、雷电、爆炸、触电、突发疾病等；

5、其他类：其他造成或者可能造成影响办税服务厅正常工作开展的紧急事件。

上述各类突发性事件往往是相互交叉和关联的，某类突发事件可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生事件，应当具体分析，统筹应对。

(二)事件按照其性质严重程度分为两级

1.一级（重大）：主要指涉及面广、或持续时间长、或能够造成恶劣后果的事件；

2.二级（一般）：指一般性、日常性、经各分局、部门及时处理，能够妥善解决的事件。

事故灾害类事件原则上为一级事件。

四、保障体系

(一)成立组织

成立办税服务厅突发性事件应急管理工作领导小组，领导小组下设办税服务厅突发性事件应急管理工作办公室（简称“纳服应急办”）：

纳服应急办主要有以下职责：

1.负责制定、修订办税服务厅突发性事件应急预案；

2.做好突发性事件的预防、处置、调查落实、责任追究等工作进行指导和考核。

3.纳税服务局各职能部门，作为应急管理的工作机构，在突发事件发生时，按照“谁分管，谁负责”的原则，承担相应工作，密切配合，上下联动。

(二)工作要求

1.对在突发性事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人，要给予表彰和奖励。

2.对不作为、延误时机、组织不力或者迟报、谎报、瞒报和漏报突发性事件重要情况等失职、渎职行为，依法追究责任。

五、工作机制

办税服务厅突发性事件应急管理工作按照“预测预警、应急处置、善后处理”的程序，建立健全快速反应机制，形成统一指挥、分类分级处置的应急平台，提高基层应对突发事件能力。

（一）预测与预警

1.预测：各单位要建立应对突发性事件的预测预警机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

2.预警：各单位根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发性事件进行预警。

预警信息包括突发性事件的类别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施等。

预警信息的发布、调整和解除可通过办税服务厅公告、广播、电视、报刊、通信、信息网络、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行。

（二）应急处置

1.先期处置和信息报告

突发性事件发生后，纳服应急办要按照规定在先期处置的同时，及时汇总相关信息并迅速向市局领导班子报告。

2.应急处理

一旦发生突发性事件，纳服应急办立即启动本预案，做到迅速反应，果断处置，尽最大努力，减少损失，消除影响，尽快恢复办公秩序。

（1）税收业务类：办税服务厅人员要于事件发生后10分钟内向纳服应急办报告，并向纳税人做好宣传解释工作，维持好现场秩序；纳服应急办要于30分钟内组织人员通过增开窗口等方式进行疏导分流，对当场无法办结的业务，原则上只要资料齐全，要先行进行受理，并明确告知纳税人办结时限。无法处理或需向上级请示的，应立即向市局领导报告。

（2）信息网络类：办税服务厅人员要于事件发生后10分钟内向纳服应急办报告，并向纳税人做好宣传解释工作；纳服应急办要于30分钟内组织人员进行应急处理，原则上先手工进行受理，并向纳税人做好宣传解释工作。同时协调其他部门或单位进行解决。对于一级突发性事件，要立即向市局领导报告。

（3）公共安全类：办税服务厅人员与纳税人发生争执时，纳服应急办要立即引导纳税人到后台进行沟通调解。经了解后如确属工作人员的错误，应由工作人员及时向纳税人道歉，并保证不再出现同样的问题；如果不是，向纳税人解释说明，以便排除误解。对于其他公共安全类事件，办税服务厅人员要于事件发生时立即上报纳服应急办；纳服应急办要10分钟内组织人员进行应急处理，需其公安部门协助的，应立即进行协调处理。对于一级突发性事件，要立即向市局领导报告。

（4）事故灾害类：办税服务厅人员要立即组织疏散或妥善安置纳税人，并积极开展自救，确保纳税人和自身安全。纳服应急办立即与公安、交管、医疗卫生部门联系，以便及时取得帮助。同时，纳服应急办要维护办税服务厅现场秩序，保障公共财产及纳税人财产安全,做好现场的防火、防盗等防护工作，将损失减少到最低限度。事故灾害类事件要立即向市局领导报告。

（5）其他类：办税服务厅人员要于事件发生时立即上报纳服应急办，并做好应急处理。对于一级突发性事件，要立即向市局领导报告。

3.应急结束

突发性事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，由纳服应急办宣布解除应急状态，转入常态管理。

（三）善后处置

应急状态解除后，各单位要积极稳妥、深入细致地做好以下善后处置工作：

1.处理未完结的业务，并及时通知纳税人；

2.做好相关信息的发布；

3.进行事件调查，落实责任；

4.认真做好应急处置工作总结，积累经验，汲取教训，提出改进工作的要求和建议，为今后的应急处置工作提供借鉴；

5.其他善后处置工作。