为贯彻落实“三个服务、三个满意”工作要求，有效解决纳税人办税“堵点”、“痛点”、“难点”问题，最大限度地方便纳税人和群众办事创业，不断提升纳税人对地税服务和地税工作的满意度，制定本计划。

一、强化服务意识。要有效抓好服务规范、上级会议和文件精神的学习贯彻，进一步增强干部职工“三个服务”强烈意识，推动管理思维向服务思维转变，牢固树立“人人是窗口、事事有服务理念”。进一步加强对干部职工的教育监督和管理，引导促进服务态度、服务行为根本转变。

二、提升服务技能。不断完善学习日、晨会、周会等学习制度，建立健全传帮带工作机制，多渠道、多形式组织开展税收业务培训，提升服务技能，增强服务本领。进一步发挥服务能手示范引领和大厅负责人“领头雁”作用，引导敬业、专业、乐业、精业，推进专业化纳税服务人才队伍建设。

三、转变征管方式。管坚持改革方向、改革思维，推动征管方式由人员“管户”向流程“管事”转变。打破属地壁垒、信息壁垒，对各类征管要素进行优化组合，推动实施税源分级分类管理和纳税遵从风险管理，以夯实全面优化纳税服务的制度基础、机制基础。

四、优化办税流程。组织开展流程梳理、流程优化和流程再造，在化繁为简的基础上实现规范统一和简便高效。强化信息技术运用，推进服务方法创新，通过技术手段和技术方案进一步减环节、并职能、提效能，让纳税人办税成本降低、效率提高、获得感增加。

五、精简资料报送。坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续。凡无明文依据的资料、证明报送要求，一律予以取消。全面压减形式意义大于实质意义的报表资料。能从征管系统中查到、能通过第三方渠道共享的信息，不得再要求纳税人报送和提供。确需报送的资料数据，逐步实现电子化报送。

六、升级线上服务。泛吸收运用新技术、新模式，进一步完善电子税务局、移动APP、外网网站、服务热线、二维码、微信公众号、网上学堂等服务平台功能，打造线上服务产品线，进一步丰富纳税人线上办税体验。

七、推进厅进厅出。研究下放工作权限，赋予大厅一般性事务管辖权、处理权，推进大厅管理服务一体化。要加强前、后台一体化管理，逐步实现纳税人发起的事项前台受理、前台出件，后台流转、后台办理。进一步优化人力资源配置，充实一线纳税服务力量，推动专管员向服务员的角色转变。

八、打造热线平台。强化互动沟通意识，整合热线功能，延伸服务链条，升级12366平台，实现“一个号码找地税”。全面打通热线与“金三”、内外网、12345、法规库等的数据通道，实现热线、网线、无线互联互通、信息共享。要加强热线人员培训管理，建设专业化综合咨询服务团队。

九、精准落实政策。进一步加强政策宣传，提高纳税人政策知晓度。分类建立税收优惠政策数据库和索引指南，提供查询端口，方便纳税人查询。积极应用技术工具，探索实现对纳税人的靶向筛选、打包推送和系统自动减免，减少政策落实中间环节，提高政策落实时效和精准度。

十、强化协作共治。推进共建办税厅、相互委托代征、联合宣传、联合分析、联合检查、联合惩戒等合作办税事项，推动国地税合作规范落实。主动作为，不断巩固和加强与财政、国土、房产、工商、金融等的部门协作，提升协作水平。进一步完善全社会协护税机制。

十一、建设数字档案。进一步提高档案处理能力，统一配置摄录设备，推进档案数字化采集、数字化存储，创建查询阅览系统，实现档案数据安全存储、方便检索、集约利用，逐步减少纸质档案。积极探索服务外包方式，完善现有档案整理和库房建设，推进纸质档案外部寄存管理。

十二、扩大政策宣传。着力构建内外协作、征纳互动的大宣传格局。坚持规范性文件发布、政策解读和新闻稿“三同步”。探索实行新闻发布制度。改版升级市局外网和微博、微信平台。借力引智，与高校、媒体合作复刊《合肥税务》。深化纳税人学堂建设，打造精品课程。

十三、加强业务培训。充分发挥现有干部教育培训机制平台作用，因地制宜加强税收业务和操作实务培训。坚持“走出去”、“请进来”相结合，更新知识、开阔视野，拓展能力。集合众智创建业务学习题库，上线业务测试平台。建设兼职教师队伍，开展业务讲评活动，营造钻研业务氛围。

十四、文明规范执法。全面落实案源、人员“双随机”制度，规范自由裁量权使用。规范程序运用、条款适用和文书使用，推行执法过程全记录。保护纳税人知情权、申辩权，推进部门间协作和税收共治，完善行政复议和解、调解机制，化解涉税争议。探索建立执法案例指导制度。

十五、惩治为税不廉。进一步畅通纳税人监督、投诉和反映渠道，强化案件线索管理，调查投诉举报，查办吃拿卡要，惩戒胆大妄为。推行案件全曝光、案例全剖析，通过抓典型提高警示教育效果。明确责任履行方式，完善联责、追责机制，推进“两个责任”落实。

十六、完善考评评价。以纳税人满意度为核心，建立健全纳税服务细化、量化考核指标体系，考核结果与个人绩效、个人利益、评先评优等挂钩。在服务终端，开通或设置便于纳税人评价、投诉以及反映问题端口，建立完善问题投诉收集处理反馈机制。激励包河爱岗敬业服务典型。